Meer klanten zonder evenredig meer beheer: de uitdaging voor MSP’s
Groei is voor een MSP goed nieuws. Meer klanten, meer diensten en meer terugkerende omzet. Maar groei heeft ook een keerzijde: iedere nieuwe klant brengt nieuwe gebruikers, systemen, processen en uitzonderingen met zich mee.
Als het aantal klanten met 20 procent groeit, wil je liever niet dat de beheerinspanning ook met 20 procent stijgt.
Toch gebeurt dat in de praktijk gemakkelijk. Niet omdat er te weinig wordt geautomatiseerd, maar omdat automatisering per klant steeds opnieuw wordt ingericht.
Iedere klant is nét even anders
Een nieuwe klant heeft een eigen IT-landschap. Een andere HR-oplossing, andere afspraken rondom onboarding, specifieke applicaties of een afwijkende manier waarop rechten worden aangevraagd.
De eerste reactie is vaak praktisch: we passen het proces aan voor deze klant.Daar komt een extra script, uitzondering of handmatige stap bij. Bij de volgende klant gebeurt iets vergelijkbaars.
Na verloop van tijd beheert de MSP niet alleen tientallen klanten, maar ook tientallen varianten van processen die in de basis grotendeels hetzelfde doen.Dat maakt groei steeds arbeidsintensiever.
Automatiseren is nog niet hetzelfde als schaalbaar werken
MSP’s automatiseren doorgaans al veel. Dat is dus niet per definitie waar de grootste winst ligt.De vraag is vooral hoe die automatisering is georganiseerd.
Stel dat bij twintig klanten het onboardingproces is geautomatiseerd. Als iedere klant daarvoor een eigen verzameling scripts en logica heeft, moeten wijzigingen mogelijk ook twintig keer worden bekeken en getest.
Een aanpassing in een achterliggend systeem kan dan ineens gevolgen hebben voor meerdere klantomgevingen. Beheerders moeten weten welke klant welke variant gebruikt en waar uitzonderingen zijn toegevoegd.De processen zijn geautomatiseerd, maar het beheer ervan schaalt nog steeds onvoldoende mee.
Standaardiseren waar het kan
Schaalbaarheid vraagt daarom om een balans tussen standaardisatie en klantspecifieke inrichting.Niet iedere klant hoeft exact hetzelfde proces te gebruiken. Daarvoor verschillen organisaties te veel. Maar veel processtappen zijn wél vergelijkbaar.
Denk aan het aanmaken van gebruikers, toekennen van toegang, uitvoeren van controles, verwerken van wijzigingen of afhandelen van een uitdiensttreding.
Door die processen vanuit een herkenbare basis op te bouwen, hoeft een MSP niet iedere keer opnieuw te beginnen.De uitzondering blijft mogelijk, maar wordt ook daadwerkelijk een uitzondering in plaats van de standaardwerkwijze.
Centrale regie over verschillende klantprocessen
Binnen het SAS-platform kan een MSP processen automatiseren en orchestreren vanuit een centrale aanpak.
Daarbij gaat het niet om zoveel mogelijk losse koppelingen bouwen. De waarde zit juist in het organiseren van de regie over processen die verschillende systemen en klantomgevingen raken.Automatische acties, menselijke taken en uitzonderingen kunnen onderdeel worden van hetzelfde proces. Tegelijkertijd blijft inzichtelijk welke stappen worden uitgevoerd en waar aandacht nodig is.
Dat maakt het eenvoudiger om processen te herhalen, te beheren en gecontroleerd verder te ontwikkelen.
Groei zonder dat kennis de bottleneck wordt
Schaalbaarheid heeft nog een andere kant: mensen.
Wanneer iedere klantomgeving anders is ingericht, ontstaat al snel specialistische klantkennis. Beheerder A weet precies hoe klant X werkt en beheerder B kent alle uitzonderingen bij klant Y.
Dat maakt planning lastiger en vergroot de afhankelijkheid van individuele medewerkers.
Meer standaardisatie en centrale procesregie maken kennis beter overdraagbaar. Beheerders hoeven minder uitzonderingen uit hun hoofd te kennen en krijgen meer inzicht in hoe processen zijn ingericht.Daarmee wordt groei niet alleen technisch, maar ook organisatorisch beter beheersbaar.
Hoeveel extra beheer kost de volgende klant?
Dat is uiteindelijk een interessante vraag voor iedere MSP.
Als tien nieuwe klanten ook bijna tien keer dezelfde extra beheerinspanning opleveren, is er nog weinig schaalvoordeel.
Automatisering moet er juist voor zorgen dat dienstverlening kan groeien zonder dat mensen, beheerlast en complexiteit in hetzelfde tempo meegroeien.Daarvoor is meer nodig dan alleen afzonderlijke taken automatiseren.
Schaalbaar groeien vraagt om standaardisatie waar het kan, flexibiliteit waar het nodig is en regie over het geheel.
Hoe schaalbaar zijn jullie huidige processen?
Met een SAS Assessment kunnen we kijken welke terugkerende processen veel beheer vragen, waar klantspecifieke uitzonderingen ontstaan en welke processen geschikt zijn voor verdere standaardisatie en orchestratie.
Zo ontstaat inzicht in waar SAS kan helpen om dienstverlening verder te laten groeien zonder dat de beheerlast automatisch meegroeit.
Ontdek hoe schaalbaar jullie processen zijn
Willen jullie weten welke processen veel beheer vragen en waar standaardisatie mogelijk is? Laat hieronder je gegevens achter. Met een SAS Assessment brengen we in kaart waar kansen liggen om slimmer te orchestreren en verder te groeien zonder dat de beheerlast evenredig meegroeit.
