Waarom gemeentelijke processen steeds meer om centrale regie vragen

Een gemeente gebruikt veel verschillende applicaties. Voor burgerzaken, het sociaal domein, financiën, HR, IT, documentbeheer en tal van andere werkzaamheden zijn gespecialiseerde oplossingen beschikbaar.

Dat is op zichzelf logisch. De uitdaging ontstaat wanneer één proces door meerdere van die omgevingen heen loopt.

Want wie houdt dan het overzicht over het geheel?

Een proces houdt niet op bij de grens van een applicatie

Neem een medewerker die in dienst komt bij een gemeente. HR registreert de medewerker, maar daarmee is het proces nog lang niet klaar. Er zijn accounts, rechten, applicaties en mogelijk apparatuur nodig. Afhankelijk van de functie kunnen verschillende teams en beheerders betrokken zijn.

Iedere applicatie kan zijn eigen onderdeel prima uitvoeren. Toch kan het totale proces vertragen doordat een taak blijft liggen, informatie ontbreekt of niet duidelijk is welke stap al is uitgevoerd.

Dat zie je niet alleen bij personeelsprocessen. Hetzelfde principe speelt bij veel processen waarbij verschillende afdelingen, systemen of leveranciers betrokken zijn.

De uitdaging zit dan niet per se in één applicatie. Het zit in wat er tussen die applicaties en verantwoordelijkheden gebeurt.

Meer systemen betekent ook meer afhankelijkheden

Gemeenten hebben te maken met bestaande applicaties, nieuwe oplossingen, landelijke voorzieningen en verschillende leveranciers. Tegelijkertijd veranderen processen door nieuwe dienstverlening, beleid en wet- en regelgeving.Daardoor ontstaan steeds meer onderlinge afhankelijkheden.

Een wijziging in één omgeving kan gevolgen hebben voor processen die ergens anders worden uitgevoerd. Een koppeling kan technisch functioneren, terwijl een vervolgstap toch niet plaatsvindt. En een uitzondering kan ervoor zorgen dat een medewerker alsnog handmatig moet ingrijpen.

Hoe groter het landschap wordt, hoe lastiger het is om al die afhankelijkheden vanuit afzonderlijke systemen te beheren.

Niet alles hoeft vervangen te worden

Bij complexiteit ontstaat al snel de gedachte dat systemen beter geconsolideerd of vervangen kunnen worden. Maar dat is lang niet altijd nodig of wenselijk.

Veel applicaties hebben juist een duidelijke functie en doen die goed.

De vraag is daarom niet alleen hoe je het applicatielandschap eenvoudiger maakt, maar vooral hoe je meer regie krijgt over de processen die door dat landschap lopen.Dat is een andere benadering.

De bestaande systemen blijven hun werk doen. Daarboven organiseer je hoe processtappen worden gestart, opgevolgd en gecontroleerd.

SAS als regielaag over het proces

Binnen het SAS-platform staat die gedachte centraal. SAS neemt de functie van bestaande applicaties niet over, maar kan de regie voeren over processen waarin verschillende systemen, automatiseringen en menselijke taken samenkomen.

Een proces kan bijvoorbeeld starten met een gebeurtenis in een bronsysteem. Vervolgens worden automatisch acties uitgevoerd, waar nodig taken bij medewerkers neergelegd en uitzonderingen afgehandeld.

Daarbij blijft zichtbaar waar het proces zich bevindt en welke stappen zijn uitgevoerd.

Voor een gemeente betekent dit dat automatisering niet alleen op applicatieniveau wordt bekeken, maar vanuit het proces dat de organisatie wil uitvoeren.

Regie helpt ook bij verandering

Centrale procesregie gaat bovendien niet alleen over efficiëntie.

Gemeenten moeten regelmatig processen aanpassen. Wanneer een proces sterk afhankelijk is van losse scripts, koppelingen en kennis van specifieke beheerders, kan iedere wijziging veel uitzoekwerk veroorzaken.

Als de proceslogica en afhankelijkheden beter zichtbaar zijn, wordt het eenvoudiger om gecontroleerd te veranderen.

Dat draagt bij aan continuïteit. Niet omdat het applicatielandschap ineens eenvoudig wordt, maar omdat de gemeente beter kan overzien wat er binnen dat landschap gebeurt.

Waar zit de regie binnen jullie gemeente?

Veel gemeenten hebben al uitgebreid geïnvesteerd in integratie en automatisering. De interessante vervolgvraag is daarom niet hoeveel er nog gekoppeld kan worden.

De vraag is: wie houdt overzicht over het volledige proces wanneer meerdere systemen en afdelingen betrokken zijn?

Juist daar kan de stap van integratie naar orchestratie waarde toevoegen.

Met een SAS Assessment kunnen we samen een aantal processen bekijken en inzichtelijk maken waar afhankelijkheden, handmatige overdrachten en beheerlast ontstaan.

Of gebruik de presentatie ‘Van Integratie naar Orchestratie’ als startpunt om binnen de gemeente het gesprek over centrale procesregie te voeren.

Meer grip op processen binnen jullie gemeente?

Benieuwd waar centrale procesregie binnen jullie gemeente het verschil kan maken? Laat hieronder je gegevens achter. We nemen contact met je op en kijken samen waar meer overzicht, regie en automatisering mogelijk is.

Wat gebeurt er met je automatisering als die ene beheerder vertrekt?

Bijna iedere IT-afdeling kent er wel één. De beheerder die precies weet waarom een bepaald script bestaat, welke systemen ervan afhankelijk zijn en wat je vooral niet moet aanpassen.Zolang die persoon beschikbaar is, hoeft dat geen probleem te zijn. Een storing wordt snel opgelost en bij een wijziging weet hij of zij precies waar gekeken moet worden.

Maar wat gebeurt er als die beheerder een andere functie krijgt, op vakantie is of de organisatie verlaat?Dan blijkt soms dat een belangrijk deel van de automatisering niet alleen afhankelijk is van techniek, maar vooral van de kennis van één persoon.

Automatisering groeit vaak organisch

De meeste organisaties hebben hun automatisering niet in één keer ontworpen. Er ontstaat ergens een handmatige taak die veel tijd kost en een beheerder bouwt daar een oplossing voor. Later komt er een script bij, wordt een extra systeem aangesloten en volgt er nog een uitzondering voor een specifieke afdeling.

Op zichzelf zijn dat vaak prima oplossingen. Het probleem ontstaat wanneer niemand meer goed kan overzien hoe ze samenhangen.

Documentatie helpt, maar loopt in de praktijk niet altijd gelijk met de werkelijkheid. Een kleine aanpassing wordt snel gedaan, een uitzondering wordt toegevoegd en een paar maanden later weet vooral degene die de wijziging heeft gebouwd nog waarom deze nodig was.Zo ontstaat langzaam kennisafhankelijkheid.

Het risico wordt zichtbaar zodra er iets verandert

Zolang processen probleemloos draaien, valt die afhankelijkheid nauwelijks op. Juist goede automatisering kan jarenlang op de achtergrond functioneren.

De kwetsbaarheid wordt zichtbaar bij verandering. Een applicatie krijgt een update, een proces moet anders worden ingericht of een koppeling werkt niet meer zoals verwacht.Dan begint het zoeken.

Welke automatisering wordt geraakt? Welke andere processen zijn hiervan afhankelijk? Kunnen we de wijziging veilig doorvoeren? En wat gebeurt er als we een bepaalde stap aanpassen?

Als het antwoord vooral bij één specialist vandaan moet komen, is er niet alleen een beheerprobleem. Er ontstaat een risico voor de continuïteit.

Van technische kennis naar procesregie

Dit betekent niet dat specialistische kennis overbodig wordt. Goede beheerders blijven essentieel.

De vraag is alleen of de organisatie volledig afhankelijk moet zijn van wat zij uit hun hoofd weten.

Binnen het SAS-platform kijken we daarom niet alleen naar het uitvoeren van automatiseringen, maar naar de regie over het totale proces. Welke stappen worden uitgevoerd, in welke volgorde, welke systemen zijn betrokken en waar bevindt een proces zich?

Door die samenhang zichtbaar te maken, wordt kennis minder persoonsgebonden.

Een nieuwe beheerder hoeft dan niet eerst tientallen losse scripts en koppelingen te analyseren om te begrijpen hoe een proces werkt. De inrichting van het proces geeft zelf meer inzicht in wat er gebeurt.

Beheersbaarheid wordt belangrijker naarmate je meer automatiseert

Hoe succesvoller een organisatie automatiseert, hoe belangrijker dit onderwerp wordt. Want automatisering neemt niet alleen werk over. Organisaties gaan er ook steeds meer op vertrouwen.

Een proces voor onboarding dat iedere dag automatisch wordt uitgevoerd, wordt onderdeel van de bedrijfsvoering. Hetzelfde geldt voor processen rondom rechten, devices, meldingen of andere IT-diensten.

Dan wil je niet dat de continuïteit daarvan afhankelijk is van de beschikbaarheid van één persoon.

De volgende stap in automatisering is daarom niet altijd nóg meer automatiseren. Soms is het belangrijker om eerst grip te krijgen op wat er al staat.

Zou iemand anders het morgen kunnen overnemen?

Dat is misschien wel de eenvoudigste test.

Als een belangrijke beheerder morgen niet beschikbaar is, kan een collega dan zien hoe een geautomatiseerd proces werkt, waar het fout gaat en wat veilig aangepast kan worden?

Als dat lastig is, zit er waarschijnlijk waardevolle kennis op de verkeerde plek.

Niet omdat de beheerder die kennis niet zou mogen hebben, maar omdat de organisatie er te afhankelijk van is geworden.

Goede automatisering neemt handmatig werk weg. Goede orchestratie zorgt dat de regie niet bij één persoon blijft liggen.

Hoe kwetsbaar is jullie automatisering?

Met een SAS Assessment brengen we niet alleen automatiseringskansen in kaart. We kijken ook naar bestaande processen, afhankelijkheden, beheerlast en plekken waar kennis sterk bij individuele medewerkers ligt.

Zo wordt duidelijk waar meer centrale regie kan bijdragen aan continuïteit en beheersbaarheid.

Benieuwd waar jullie automatisering kwetsbaar is?

Wil je weten waar binnen jullie organisatie afhankelijkheden zitten en waar meer grip mogelijk is? Laat hieronder je gegevens achter. We nemen contact met je op om samen te kijken wat een SAS Assessment voor jullie organisatie kan betekenen.

Scope4mation en onITnow slaan de handen ineen om organisaties te ondersteunen bij het verder professionaliseren van hun IT Service Management en Enterprise Service Management. Het partnership combineert de ITSM- en veranderexpertise van onITnow met het Service Automation Suite (SAS)-platform van Scope4mation. Daarmee kunnen organisaties bestaande IT-investeringen beter benutten, systemen en processen verbinden en automatisering beheersbaar opschalen met centrale regie en governance.

Van inrichting naar geautomatiseerde dienstverlening

onITnow en Scope4mation zijn een samenwerking gestart om organisaties te helpen hun IT- en serviceprocessen verder te automatiseren en beheersen. De combinatie van ITSM- en ESM-expertise, integratietechnologie, procesautomatisering, orchestration en centrale regie staat daarbij centraal.

Veel organisaties beschikken over volwassen ITSM-omgevingen, maar worden geconfronteerd met een groeiend landschap van applicaties en databronnen. Dit leidt tot handmatige handelingen, dubbele registraties en versnipperde informatie. onITnow brengt expertise in ITSM/ESM, procesinrichting, applicatiebeheer, changemanagement en organisatieverandering.

Scope4mation levert met de Service Automation Suite (SAS) het platform voor integratie, dataflows, API’s, procesautomatisering, orchestration en governance. SAS verbindt bestaande systemen en maakt automatiseringen centraal bestuurbaar en beheersbaar in productie.

Door deze expertises te combineren, kunnen organisaties hun ITSM-platformen effectiever laten samenwerken met andere bedrijfssystemen. Gegevensstromen en processtappen worden geautomatiseerd, handmatige controles verminderd en serviceprocessen versneld. Tegelijk ontstaat centrale regie op de uitvoering, status en governance van automatiseringen.

Het resultaat is efficiëntere dienstverlening met minder foutgevoelig werk en meer grip op een steeds complexere serviceketen.

Praktische aanpak vanuit klantperspectief

Het partnership richt zich nadrukkelijk op de bestaande situatie van klanten. Niet elk vraagstuk vraagt om een nieuw platform of een grote transformatie. Door gericht te kijken naar processen, gegevens en integraties kan al veel verbetering worden gerealiseerd. Organisaties kunnen hun huidige ITSM-investeringen beter benutten en tegelijkertijd toekomstbestendig maken.

“De volgende stap in ITSM is niet nóg een tool toevoegen, maar zorgen dat de bestaande keten als één geheel werkt,” zegt Marcel van de Steeg, CEO Scope4mation.
“Met SAS verbinden en automatiseren we die keten en brengen we centrale regie op de automatiseringen. onITnow voegt daar de ITSM-, ESM- en veranderexpertise aan toe. Zo kunnen organisaties hun bestaande investeringen behouden en tegelijk veel verder automatiseren en professionaliseren.”

Gezamenlijke focus op kennisdeling

Naast klantprojecten investeren beide partijen in kennisdeling rond ITSM, ESM, procesoptimalisatie en automation. Dit gebeurt via content, webinars en events voor ITSM-professionals. Een terugkerend thema daarin is hoe organisaties met relatief kleine aanpassingen hun incident- en wijzigingsafhandeling kunnen verkorten, veelvoorkomende taken kunnen standaardiseren en automatiseringen gecontroleerd door verschillende systemen kunnen laten uitvoeren.

Het partnership profiteert daarbij ook van de doorlopende investeringen van Scope4mation in platformontwikkeling, security en assurance en nieuwe AI-ondersteunde technologie voor ontwikkeling en automation.

Het partnership ondersteunt vraagstukken zoals migratie en modernisering van ITSM-omgevingen, verbetering van gegevenskwaliteit, implementatie van Universal Service Management, integratie met bedrijfsapplicaties en het verminderen van handmatige taken. onITnow helpt processen, dienstverlening en verandering vorm te geven; Scope4mation zorgt met SAS voor de verbindende automatiserings- en regielaag.

Centraal staat het realiseren van betere dienstverlening, meer efficiency en aantoonbare grip op de IT-serviceorganisatie.

“ESM gaat uiteindelijk niet over het beheren van een tool, maar over het leveren van goede dienstverlening. We willen geen watermeloen effect, waarbij de cijfers groen zijn maar de ervaring rood. Daarvoor moet de inrichting kloppen, moeten processen blijven aansluiten op de organisatie en moeten mensen beschikken over de juiste informatie. Door de expertise van onITnow te combineren met de automatiseringsmogelijkheden van Scope4mation kunnen klanten geholpen worden om die volgende stap te zetten.”

— Derk van Wijk, CFO onITnow

Over onITnow BV

onITnow is specialist in Enterprise Service Performance (ESP) en ondersteunt middelgrote en grote organisaties. Met meerdere serviceteams, meerdere leveranciers en IT-, HR- of Facilities-dienstverlening  bij het professionaliseren van hun servicemanagement.

Door richting te bepalen, regie te organiseren en verandering te realiseren, brengt onITnow structuur, inzicht en controle in dienstverlening die voorheen chaotisch verliep. Betere dienstverlening. Betere resultaten.

Over Scope4mation BV

Scope4mation BV, opgericht in 2004, ontwikkelt met de Service Automation Suite (SAS) een Nederlands platform voor het verbinden, automatiseren, orchestreren en beheersen van serviceprocessen.

Met SAS kunnen organisaties applicaties en databronnen integreren, gegevensstromen en processen automatiseren en centrale regie voeren op automatisering in productie.

Het platform ondersteunt onder meer integratie, dataflows, API’s, automation, orchestration, logging en governance en helpt organisaties bestaande ITSM- en bedrijfsapplicaties als één bestuurbare keten te laten samenwerken.

Scope4mation ondersteunt ruim 100 organisaties en investeert doorlopend in platforminnovatie, security, assurance en AI-ondersteunde technologie om service automation veilig en beheersbaar op te schalen.

Van inzicht naar grip

Verandering is een vast onderdeel van de zorg. Wet- en regelgeving verandert, werkprocessen worden aangepast, applicaties krijgen updates en er komen nieuwe functionaliteiten beschikbaar. Zorgorganisaties zijn voortdurend in beweging.

Toch blijkt in de praktijk dat een relatief kleine wijziging soms veel meer impact heeft dan vooraf werd verwacht. Een aanpassing die bedoeld was om één proces te verbeteren, heeft ineens gevolgen voor meerdere afdelingen. Medewerkers moeten anders werken, gegevens komen niet meer op het juiste moment beschikbaar of een koppeling blijkt onverwacht afhankelijk van een andere applicatie.Dat gebeurt vaker dan veel organisaties zouden willen.

Alles hangt met elkaar samen

Een zorgorganisatie bestaat uit een groot aantal processen die op elkaar aansluiten. Van het plannen van afspraken en het aanvragen van onderzoeken tot het verwerken van uitslagen, het registreren van behandelingen en het declareren van zorg.

Al die processen worden ondersteund door verschillende systemen. Dat is op zichzelf geen probleem, zolang duidelijk is hoe alles met elkaar samenhangt.

In de praktijk is dat overzicht er niet altijd. Veel afdelingen kennen hun eigen processen uitstekend, maar hebben minder zicht op de gevolgen van wijzigingen voor andere onderdelen van de organisatie.

Veranderen wordt steeds ingewikkelder

Naarmate organisaties verder digitaliseren, neemt ook het aantal afhankelijkheden toe.

Een wijziging in een registratieproces kan invloed hebben op rapportages. Een aanpassing in een planning kan gevolgen hebben voor een patiëntenportaal. Nieuwe gegevens die beschikbaar komen, moeten misschien ook worden verwerkt in andere systemen.Daardoor vraagt iedere verandering meer afstemming dan voorheen.

Dat betekent niet dat organisaties minder moeten veranderen. Integendeel. De zorg moet zich blijven ontwikkelen. Maar het maakt wel duidelijk dat veranderingen steeds beter voorbereid moeten worden.

De grootste risico’s zijn vaak onzichtbaar

Bij een wijziging wordt meestal gekeken naar het systeem waarin de aanpassing plaatsvindt. Dat is logisch.

Veel minder aandacht gaat uit naar de processen die afhankelijk zijn van dat systeem.Juist daar ontstaan verrassingen. Niet omdat mensen hun werk niet goed doen, maar omdat de volledige keten moeilijk te overzien is.

Pas wanneer een wijziging in gebruik wordt genomen, blijkt soms welke onderdelen allemaal geraakt worden.

Minder verrassingen begint met overzicht

Veranderen zal altijd onderdeel blijven van de zorg. Nieuwe wetgeving, innovatieve behandelmethoden en technologische ontwikkelingen maken dat onvermijdelijk.

De vraag is daarom niet hoe veranderingen voorkomen kunnen worden, maar hoe organisaties ze beter beheersbaar kunnen maken.

Dat begint met inzicht in de processen achter de systemen. Welke afdelingen zijn betrokken? Welke gegevens worden uitgewisseld? Welke vervolgstappen zijn afhankelijk van elkaar?

Hoe beter dat inzicht is, hoe kleiner de kans op onverwachte effecten.

De stap van reageren naar regie

Veel organisaties zijn goed geworden in het oplossen van problemen zodra ze ontstaan. Dat vraagt flexibiliteit en betrokken medewerkers.Toch is het waardevoller wanneer problemen eerder zichtbaar worden, nog voordat een wijziging wordt doorgevoerd.

Dat vraagt om een andere manier van kijken. Niet alleen naar afzonderlijke systemen of projecten, maar naar de samenhang tussen processen, mensen en informatie.Wie die samenhang begrijpt, kan veranderingen met meer vertrouwen uitvoeren en voorkomt dat kleine wijzigingen onbedoeld grote gevolgen krijgen.

Meer grip op veranderingen?

Herken je dat kleine wijzigingen binnen jouw organisatie soms onverwacht grote gevolgen hebben? Of wil je beter inzicht krijgen in de samenhang tussen processen, systemen en informatiestromen?

We denken graag met je mee over hoe je die afhankelijkheden beter zichtbaar kunt maken en veranderingen met meer grip kunt doorvoeren.

Wil je hierover eens van gedachten wisselen? Vul het formulier hieronder in en laat kort weten waar jullie tegenaan lopen. We nemen vervolgens contact met je op.

Een patiënt ziet meestal maar een klein deel van wat er achter de schermen gebeurt. Er wordt een afspraak gemaakt, een behandeling uitgevoerd en later volgt misschien een controle. Voor de patiënt voelt dat als één proces.

Voor een zorgorganisatie is dat heel anders.

Achter iedere patiëntreis gaan tientallen processen, afdelingen en systemen schuil die met elkaar moeten samenwerken. Zolang alles goed verloopt, valt dat nauwelijks op. Maar zodra ergens een wijziging of verstoring optreedt, wordt duidelijk hoe afhankelijk alles van elkaar is geworden.

Meer dan alleen een EPD

Vaak wordt gedacht dat het Elektronisch Patiëntendossier het centrale systeem is waar alles samenkomt. In werkelijkheid is het EPD slechts één onderdeel van een veel groter geheel.

Een patiëntreis kan bijvoorbeeld te maken hebben met een afsprakensysteem, een verwijsapplicatie, laboratoriumsoftware, beeldvormende systemen, een planningsoplossing, medicatiebeheer, facturatie, een patiëntenportaal en verschillende systemen voor gegevensuitwisseling met andere zorgorganisaties.

Elk systeem vervult een eigen rol. Samen ondersteunen ze het volledige zorgproces.Juist die samenwerking maakt het landschap complex.

Iedere stap heeft gevolgen

Neem een relatief eenvoudige afspraak op de polikliniek.

Een verwijzing wordt ontvangen, een afspraak ingepland, de patiënt ontvangt een bevestiging, gegevens worden gecontroleerd, de behandelaar bereidt zich voor, eventueel worden onderzoeken aangevraagd en na het consult volgen verslaglegging, vervolgafspraken en declaratie.

Voor medewerkers voelt dit als één logisch proces.

Technisch gezien worden er onderweg voortdurend gegevens uitgewisseld tussen verschillende systemen.Een wijziging in één onderdeel kan daardoor gevolgen hebben voor meerdere vervolgstappen.

Complexiteit groeit ongemerkt

Het bijzondere aan digitale complexiteit is dat deze meestal geleidelijk ontstaat.

Er komt een nieuw systeem bij om een specifiek probleem op te lossen. Een bestaande applicatie wordt vervangen. Een koppeling wordt uitgebreid omdat er nieuwe informatie beschikbaar moet zijn. Op zichzelf zijn dat logische ontwikkelingen.

Na verloop van tijd ontstaat echter een landschap waarin honderden afhankelijkheden bestaan. Vaak is niemand daar verantwoordelijk voor als geheel, omdat iedere afdeling vooral kijkt naar het eigen onderdeel van het proces.

Daardoor groeit de complexiteit zonder dat deze echt zichtbaar is.

Het probleem is niet het aantal systemen

Een zorgorganisatie zal altijd meerdere applicaties gebruiken. Dat is logisch en vaak ook noodzakelijk.

De uitdaging zit dan ook niet in het aantal systemen, maar in de afhankelijkheden ertussen.

Hoe beter processen op elkaar aansluiten, hoe eenvoudiger veranderingen kunnen worden doorgevoerd en hoe kleiner de kans dat een storing zich als een olievlek door de organisatie verspreidt.

Het draait uiteindelijk niet om techniek, maar om overzicht.

Inzicht voorkomt verrassingen

Veel organisaties weten precies welke applicaties zij beheren. Minder vaak is duidelijk welke processen daarvan afhankelijk zijn en welke gevolgen een wijziging kan hebben voor andere afdelingen.

Juist dat inzicht wordt steeds belangrijker. Niet alleen om verstoringen sneller op te lossen, maar vooral om veranderingen gecontroleerd door te voeren en de continuïteit van zorg te waarborgen.

Want hoe complexer het digitale landschap wordt, hoe belangrijker het is om niet alleen de systemen te kennen, maar ook de processen die ze met elkaar verbinden.

In het volgende artikel kijken we naar een onderwerp dat veel zorgorganisaties herkennen: waarom kleine wijzigingen soms onverwacht veel impact hebben op de dagelijkse praktijk.